Григорьев Игорь Владимирович
Начальник отдела информации и информатизации информационно-аналитического департамента Исполнительного комитета СНГ
Запуск «жизненных ситуаций» позволит вдвое сократить срок ожидания получения госуслуг и количество необходимых для этого документов, информирование клиента станет круглосуточным, а необходимость посещения ведомств будет минимальной.
Главная особенность проводимой работы состоит в том, чтобы оптимизируемые госуслуги работали максимально эффективно и удобно для граждан. Разработка предлагаемых 24 жизненных ситуаций должна завершиться до конца 2023 года.
В состав данных ситуаций вошло порядка 500 госуслуг и сервисов, которые будут проанализированы на соответствие стандартам клиентоцентричности. При необходимости процесс получения услуги заменят на более удобный для граждан. При этом оцениваются не только сами услуги, но и комплекс действий гражданина или предпринимателя по взаимодействию с госорганами для получения финального результата. Ключевой принцип работы здесь – прямой и удобный путь решения вопросов для населения.
Целью проводимой работы является повышение уровня удовлетворённости и доверия населения к государству, для чего внедряются принципы клиентоцентричности в работу органов государственной власти. Они строятся на постоянном мониторинге и анализе потребностей человека.
С начала текущего года федеральные органы государственной власти самостоятельно оценивают свои услуги, которые они отобрали для тестирования, на соответствие стандартам клиентоцентричности. В числе прочего оценивается набор и качество работы каналов взаимодействия. Параллельно аналогичная оценка проводится на базе Аналитического центра при Правительстве РФ, который в рамках реализации проекта обеспечивает экспертно-методологическое сопровождение и консультирование органов власти и регионов. В настоящее время 64% из 228 госуслуг, которые оказывают 53 ведомства, соответствуют стандартам клиентоцентричности.
В качестве инструментов клиентоцентричности выступают не только жизненные ситуации, но и мониторинг качества услуг, система обратной связи и сеть лабораторий пользовательского тестирования.
